Логистические технологии на российском рынке. Логистика в России: развитие, проблемы и перспективы

Более 80% респондентов согласились с тем, что использование внешних служб логистики на всех этапах от магистральной доставки до приема и проводки денег клиентов адекватно для бизнеса. Наиболее целесообразно, с точки зрения магазинов, отдавать на аутсорс доставку, инкассацию и обработку возвратов. Опрошенные эксперты однозначно указывают, что использование курьерских компаний - норма для бизнеса, и несмотря на все возможные риски и недостатки, достоинства внешней курьерской службы по сравнению с внутренней, все перевешивает. При этом для разных магазинов причины этого решения могут быть разные: влияют количество заказов в день, средний чек, средний вес заказа, схема организации доставки, а также, скорость роста бизнеса. С увеличением среднего чека или среднего веса заказа готовность магазина отдавать логистические процессы на аутсорсинг снижается.

Аутсорс должен решать проблемы: снижение затрат, увеличение географического охвата, ускорение и масштабирование процессов. Однако, самое главное - компании должны решать проблему логистики так, чтобы клиент (магазин) вообще не думал об этом, а руководитель мог заниматься другими вещами - это главное требование к логистическим компаниям. В то же время, передача отдельных логистических функций сторонней компании таит серьёзные опасности: негибкость предложения, отсутствие контроля за работой подрядчика и, следовательно, зависимость от него. Вызывают много вопросов и высокие цены на логистические услуги. Вместо решения своих логистических проблем благодаря аутсорсингу интернет-магазины боятся получить себе дополнительную головную боль.

Почти все (96%) интернет-магазины готовы меняться в случае сильных изменений текущей ситуации, однако какие-либо изменения своей логистики в следующем году планируют лишь 44% магазинов. Все те изменения, которые уже запланированы на следующий, нельзя назвать радикальными: они сводятся преимущественно к расширению географического охвата, поискам нового поставщика логистических услуг, открытие новых пунктов самовывоза и даже организации собственной службы доставки.

Результаты нашего исследования показывают, что больше всего проблем вызывает обработка возвратов (36%). Однако эти проблемы воспринимаются как неизбежное зло. Возвраты от клиентов есть и никуда не денутся, однако этот бизнес-процесс, являясь «болевой точкой», но не становится «точкой роста»: изменения в нем не приведут к значительному росту бизнеса. При этом проблема возвратов особенно актуальна для средних и крупных интернет-магазинов, а также для магазинов работающих по схеме дропшиппинга. Однако, и эти магазины, в массе своей, не считают эту проблему ключевой для бизнеса.

Магазины лояльны к поставщикам логистических услуг. Причиной возможной смены оператора в первую очередь станет задержка платежей по предоплаченным товарам (44%). Так же магазины учитывают стоимость услуг доставки, выполнение сроков по скорости доставки, внешней вид и качество общения курьеров с клиентами (по 30% респонеднтов). То есть логистические компании не лишатся завтра своих клиентов, однако, они также должны контролировать качество своих услуг.

Наибольшее влияние на бизнес интернет-магазина сегодня окажут изменения в доставке в регионы (38% респондентов - магистральная доставка и 37% респондентов - последняя миля в регионах). Это сразу откроет магазинам огромный новый рынок сбыта. Многие магазины не могут работать с регионами, потому что не имеют удобной, недорогой и коммерчески эффективной системы доставки за пределы Москвы и Питера. Особенно не хватает гарантированных сроков доставки и автоматизации региональной доставки, без которой процесс становится слишком дорогим.

Приём наличных денег от клиентов (инкассация) также является важной точкой роста (30% респондентов). Здесь слишком много рисков, связанных со скоростью перевода денежных средств логистическим оператором, а комиссия достаточно велика. Учитывая, что наличная оплата сопутствует сегодня более половине всех покупок в онлайн-магазинах - эта проблема становится ключевой. Сложившаяся же в России практика (предложение оплатить наличными почти не встречается в мировой практике) не изменится в ближайшем будущем.

Удивительным, хоть и ожидаемым результатом нашего исследования стала неспособность половины интернет-магазинов оценить соответствие предложений логистических услуг, имеющихся на российском рынке, их собственным реальным потребностям. В лучшем случае, российский рынок логистических услуг для интернет-магазинов полностью удовлетворяет потребности не более трети магазинов. Здесь и стоит искать потенциал роста для аутсорсинговых логистических компаний. Малый опыт работы интернет-магазинов с логистическими операторами, консервативность и лояльность к своему оператору без его критической оценки, а также полное незнание рынка - вот характеристики рынка логистических услуг для интернет-магазинов сегодня. «Ежики плакали и кололись...»

Вопросы автоматизации логистических процессов не раскрывают однозначной позиции респондентов: треть игроков (30%) полностью устраивает та степень автоматизации логистических процессов, которую они уже имеют на настоящий момент, ещё четверть (25%) магазинов видят необходимость в интеграции отдельных процессов в единую систему. То есть создания центрального софта, управляющего всеми бизнес-юнитами. Однако все остальные запросы рассыпались на много мелких задач.

Таким образом, мы видим, что автоматизация, хоть и является относительно важной, однако, здесь нет однозначного и полезного всем решения (кроме интеграции), а также нет четкого понимания возможностей и потребностей для автоматизации работы всего магазина, а также его отдельных юнитов.

Методика исследования

Перед нами стояла задача анализа отношения российский интернет-магазинов к услугам сторонних операторов для построению собственных логистических процессов, их видение развития этого рынка. Для решения этой задачи мы построили стрехступенчатую систему анализа, которая состоит из:

Предварительный опрос нескольких магазинов разного уровня (средних, совсем небольших и крупных) на уровне директора по логистике, операционного директора, руководителя магазина. Создание анкеты для массового опроса на основе полученных в результате первичных интервью данных.
Интервью с руководителями логистических компаний, составление «картины рынка» - сегодняшних трендов и гипотез.
Массовый опрос интернет-магазинов для получения числовых ответов и проверки гипотез.

Опрошенные магазины отражают картину для всего e-commerce в стране - в основном это небольшие и средние (как по числу заказов так и по выручке) магазины. Всего было получено 374 анкеты. Основная часть анкеты открытые вопросы (9 вопросов) или оценочные суждения (12 вопросов).

Примерно 80% участвовавших в исследовании интернет-магазинов обрабатывают до 100 заказов в день, при этом средний чек 70% ИМ в выборке составляет сумму от 1000 до 5000 рублей.

Средний вес заказа для половины интернет-магазинов не превышает двух килограмм, и не превышает 10 кг для 85% участников исследования. Доля этих категорий в целом по всей стране еще выше, однако, рост таких категорий как DIY, предметы интерьера и мебель дадут увеличение доли тяжелых и негабаритных товаров, поэтому мы включили в исследование больше магазинов с такими отправлениями.

Рис. 1. Распределение интернет-магазинов по количеству заказов в день

Рис. 2. Распределение интернет-магазинов по размеру среднего чека

Треть (32%) магазинов, попавших в выборку, доставляют в Москву и Московскую область две трети своих заказов и больше, и 41% интернет-магазинов отправляют в столичный регион около половины от всех своих заказов (это в первую очередь крупные магазины, у которых хорошо развита региональная логистика). В исследования есть около четверти региональных магазинов (27%), у которых доля покупателей из Москвы достаточно невелика или отсутствует начисто. Необходимо отметить, что региональные интернет-магазины сегодня - одна из точек роста рынка интернет-торговли в стране. При этом они практически лишены возможности отправлять товары покупателей из других городов (в силу крайне централизованной, «солнцеобразной» транспортной инфраструктуры в стране).

Что касается распределения интернет-магазинов, принявших участие в исследовании, по способу организации доставки заказов конечным потребителям, то 37,5% магазинов используют преимущественно (доля превышает 70%) курьерскую доставку, 19,3% используют преимущественно пункты самовывоза, а 23,9% распределяют доставку заказов равномерно по трём каналам - курьерская доставка, почта, самовывоз.

Рис. 3. Распределение интернет-магазинов по среднему весу заказа

Рис. 4. Распределение интернет-магазинов по доле доставок в Москву и МО

Анкета содержала 9 открытых вопросов (вопросы для самозаполнения), которые предполагали развернутые аргументированные ответы. По результатам проведенного онлайн-опроса можно сказать, что уровень ответов на открытые вопросы не опускается ниже 70% (в среднем - 78%), что является чрезвычайно высоким показателем даже для экспертного опроса. Это означает, что проблемы рынка логистических услуг по-настоящему волнуют менеджеров интернет-магазинов, им есть что рассказать.

Рис. 5. Распределение интернет-магазинов по схеме организации доставки

Потенциал аутсорсинга логистических процессов интернет-магазинов в России

Какие логистические процессы интернет-магазина целесообразно в российских условиях отдавать на аутсорсинг. Ключевые преимущества и недостатки аутсорсинга.

Что магазины готовы передавать сторонним компаниям

Подавляющее большинство опрошенных считает целесообразным отдать на аутсорс всю доставку до клиента, включая магистраль, последнюю милю и прием денег у потребителей. При этом лишь треть готовы согласиться с тем, чтобы отдать на аутсорс складские процессы: хранение, комплектацию, доставку от поставщиков. Магазины точно не готовы передавать сторонним компаниям работу с поставщиками: получение цен и остатков, заказ товаров у поставщиков.

Если мы посмотрим на цифры, то 87% респондентов согласны передать на аутсорс сбор денег от клиентов, 84% - магистральную доставку в другие города. При этом отдавать внешнему подрядчику магистраль в обратную сторону до Москвы согласны лишь 64%, здесь, скорее всего, сказывается тот факт, что немногие компании имеют такую доставку в своих бизнес-процессах (и тогда эта цифра выглядит очень большой).

В российских условиях также имеет смысл (62% согласны с этим) отдавать на аутсорс обработку возвратов. Не больше 10% экспертов полагают оправданным передавать сторонним компаниям работу с поставщиками, особенно получение цен и остатков, заказ и резервирование товара, оприходование и учёт. То есть респонденты считают чувствительной для своего бизнеса работу с поставщиками, но не считают таковой работу с клиентами (и готовы примириться с частичной или полной потерей контроля над этим процессом).

У нас есть собственная доставка по Москве и мы не собираемся от нее отказываться. Во-первых, оперативно для клиентов. Во-вторых, нет никакой задержки по переводу денег, то есть, мы отвезли, и курьер сразу привез эти деньги нам. В случае транспортной компании эти требования невыполнимы. Наличие своей доставки имеет и другие плюсы: мы гибче, можем оперативно отправить курьера на доставку, подстраиваемся под требования клиента. Более того, заказы, оформленные до полудня, мы обычно отвезим день в день. В случае с транспортной или курьерской компанией, это невозможно. Также для нас очень важно качество доставки, то, как курьер общается с клиентом. Я сам являюсь активным интернет-покупателем и на моей памяти было всего несколько звонков, когда курьер чётко знал что везёт и из какого он магазина. Курьеры - это наше лицо для клиентов!"
Денис Тюрин

Ответ на вопрос, какие именно логистические процессы стоит передавать на аутсорсинг, может быть связан с особенностями интернет-магазина, который представляет эксперт.

Менеджеры интернет-магазинов с небольшим числом заказов чаще готовы отдавать на аутсорс отгрузку и доставку от поставщика, а также приём наличных денег от клиента. Чем больше заказов в день обрабатывает интернет-магазин, тем выше готовность менеджеров передать сторонней компании комплектацию заказа и доставку в регионы, т.е. процессы, которые сложно отладить быстрорастущему бизнесу.

Чем выше средний чек, тем меньше готовность интернет-магазинов передавать на аутсорсинг доставку последней мили. Для магазинов премиального и верхнего среднего сегментов возрастает требование (или понимание этих требований) к уровню сервиса, что толкает их созданию собственной курьерской службы для обработки заказов.

Рис. 6. Готовность магазинов передавать внешним логистическим компаниям отдельные бизнес-процессы

Уменьшается готовность интернет-магазинов передавать сторонней компании обработку возвратов и по мере увеличения среднего веса заказа. Тарифы на доставку тяжелых и негабаритных грузов оказываются для небольших компаний менее выгодными, чем создание собственной курьерской службы. Кроме того, на рынке (даже московском) гораздо меньше предложений таких сервисов.

В цифрах это выглядит так.

Почти половина (44%) интернет-магазинов, обрабатывающих до 30 заказов в день, считают целесообразным передавать на аутсорсинг отгрузку и доставку от поставщика (и только 17% магазинов с количеством заказов больше 30). Различия по тому, насколько готовы интернет-магазины передать сторонней компании инкассацию также ощутимы: 92% против 80%. С другой стороны, 34% менеджеров магазинов с уровнем заказов в день больше 30 интересуются возможностью передать на аутсорсинг комплектацию заказа (и только 22% магазинов с количеством заказов меньше 30). Заметное различие между магазинами с большим и маленьким количеством заказов в день зафиксировано по готовности аутсорсить магистральную доставку в регионы: 91% против 83% (см. табл. 1.).

Для всех интернет-магазинов со средним чеком до 1000 рублей интересен аутсорсинг магистральной доставки в регионы (против 86% в среднем). В то же время, только 20% таких интернет-магазинов (против 64% в среднем) считают целесообразным передавать сторонней компании обработку возвратов. Интернет-магазины со средним чеком от 1 до 3 тыс. рублей сильнее других готовы передавать на аутсорсинг инкассацию (94% против 88%), обработку возвратов (82% против 64%), доставку последней мили в регионах (88% против 79%) и в Москве (82% против 72%). Интернет-магазины со средним чеком от 3 до 5 тыс. рублей значительно меньше других готовы передавать другим компаниям доставку в Москве (52% против 64%) и приём денег от клиентов (76% против 88%). Еще меньше готовы пользоваться услугами сторонних компаний интернет-магазины со средним чеком от свыше 5 тысяч рублей: 47% против 72% для последней мили в Москве и 58% против 79% для доставки в регионы.

К тому, чтобы отдавать на аусорсинг обработку возвратов готовы 78% интернет-магазинов, средний вес заказа в которых составляет 1-2 кг, 70% интернет-магазинов со средним весом заказа от 2 до 10 кг и лишь 43% интернет-магазинов со средним весом заказа свыше 10 кг. Наконец, те интернет-магазины, которые доставляют в Москву и Московскую область от 40 до 60% своих заказов, готовы с большей вероятностью, передавать на сторону инкассацию (95% против 88%) и обработку возвратов (73% против 64%).

Таблица 1. Как разные интернет-магазины относятся к передаче логистических функций сторонним компаниям

Чем меньше магазин, тем больше процессов он готов «отдавать». По мере роста, он будет в первую очередь налаживать работу с поставщика ми и последнюю милю в Москве (или в своем городе). Эти процессы проходят гораздо быстрее для магазинов с высоким ценником, так как последняя миля для них важных кусок бизнеса, а высокий чек позволяет сделать рентабельной собственную курьерскую службу даже при малом числе заказов.

В чем преимущество аутсорсинга логистики

Качество курьеров у всех, более или менее, одинаковое, и оно не идеальное. Есть курьеры, которые хамят, курьеры, которые не дозваниваются клиенту и потом не перезванивают, курьеры, которые клиентов ставят перед фактом: «я через 10 минут у вас, и если вы не выйдете, то я к вам вернусь только завтра». Курьеры у всех компаний примерно одинаковые. Это проблема. Персонал курьерских компаний - самая большая их головная боль, ну и магазинов, потому что покупатели ассоциируют курьера с магазином, а не с курьерской компанией."
Александра Бровчук

Главное преимущество передачи каких-либо логистических процессов на аутсорсинг - это решение проблемы, связанной с этим процессом, то есть возможность не думать об этом процессе и не заниматься им. Так считают 44% респондентов. Кроме того, аутсорсинг может способствовать снижению затрат (22%), расширению охвата (20%), ускорению (16%) и масштабированию (16%).

Рис. 7. Преимущества передачи логистических процессов интернет-магазина на аутсорс

Подробные ответы респондентов достаточно типичны:

«Единственным преимуществом является то, что работать с водителями с оплатой в черный нал (а иначе, в основном, они работать не хотят) самим - неудобно, да и опасно».
«Курьерская доставка - отдельный бизнес, со своими компетенциями, системами, экономикой масштаба и т.д. Отдавая логистику на аутсорс, мы можем сосредоточиться на компетенциях маркетинга, продаж, создания уникального предложения для клиентов».
«На стадии нового магазина и маленьких партий хочется максимально уменьшить стоимость. Например, пока было по 1-2 продажи в день - очень большой накладными затратами были стоимость забора. Было бы здорово, если бы можно было самостоятельно завозить товары, но в место до которого можно добавиться на общественном транспорте. Когда продажи пошли хорошо, то важным критерием было бы оперативность и качество работы. УIML это с этим почти все хорошо, но не всегда понятен статус забора (когда приедет) и отдельных заказов».

Другими словами, это преимущество аутсорсинга в том, что одновременно снимаются тактические затруднения и освобождаются ресурсы для решения стратегических вопросов.

Для небольших интернет-магазинов одним из ключевых преимуществ аутсорсинга является возможность масштабирования своих процессов:

«Для нового бизнеса это важно, т.к. поначалу рост в % очень большой, а самостоятельно развивать с такой скоростью логистику очень тяжело)».
«В случае сезонных увеличений нагрузки на собственную логистику подхват дополнительных объемов».

Что касается проблемных точек аутсорсинга логистических процессов, то в числе самых серьёзных чаще всего называются: негибкость (33%), отсутствие контроля (31%) и зависимость (12%) - эти три недостатка обычно идут в одной связке:

«Отсутствие гибкости, сложные процессы взаимодействия, зачастую нежелание решать вопросы с каждым конкретным случаем. Логистические компании часто гонятся за объемами, не заботясь о качестве каждой конкретной доставки, в то же время для покупателя неинтересны объемы. Взаимодействие и общение с интернет-магазином посредством курьера и соответственно впечатление о магазине - это все происходит за один раз. Часто неудобен прием заказов - забор часто происходит раньше чем нужно, ездить по Москве на склад тоже не самое удобное занятие. Личные кабинеты часто не подходят под потребности клиентов».
«Для меня неприемлем аутсорс во всем, что касается контактов с поставщиками (это для меня вопрос безопасности собственного бизнеса) и комплектации заказа. Что касается комплектации, у нас нестандартный подход к упаковке (от руки написанное «спасибо» с именем, наклейка на конверт, вложенный леденец), который дает нам огромное количество положительных отзывов от клиентов. Боюсь, что аутсорс не позволит нам таких «излишеств» или не сможет их качественно выполнять. А терять то, что дает нам много лояльных клиентов, не хочется».
«Ключевой недостаток использование внешних логистических компаний: долгий возврат средств, долгий возврат отказов».
«Нет возможности оргацнизовать срочную доставку. В последнее время растёт количество клиентов, хотящих срочно. Нет возможности работать со сложными клиентам в плане доставки: «Я буду ездить по Москве, пусть курьер позвонит, мы решим, где можно пересечься», «Я буду у метро такого-то во столько то» и т.п.». «На дорогих продажах с низкой маржой, например ноутбуках, потери на кассовом обслуживании и приёме наличных уже существенны».

Кроме того, среди ключевых недостатков аутсорсинга логистических процессов названы: неоперативность (20%), задержка платежей (20%), высокие цены (17%) и плохая работа курьеров (13%).

Рис. 8. Недостатки передачи логистических процессов интернет-магазина на аутсорс (закрытый список вариантов)

Любопытно, что, несмотря на готовность в целом передавать логистические процессы сторонним компаниям, ответов на вопрос про недостатки было на 20% больше, чем ответов на вопрос про преимущества (в обоих вопросах респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов, и общее число ответов на вопрос про минусы было существенно больше). Все вместе это означает две вещи: во-первых, негативного опыта у предпринимателей много, а во-вторых, у клиентов логистических компаний маловато аргументов «за». Почему этих аргументов мало: потому ли, что логистические компании плохо объясняют свои возможности или потому, что основные аргументы хорошо известны и достаточны - мы пока не знаем, но скорее всего справедливы оба варианта.

Интернет-магазины ждут от российского рынка логистических услуг решения своих проблем и боятся получить головную боль.

Точки роста ИМ в логистике

Какое влияние оказывает на бизнес интернет-магазина логистика? Какая именно часть логистики является наиболее слабым местом и изменения в ней дадут, соответственно наибольший эффект?

По мнению чуть более трети интернет-магазинов (37%), самым слабым местом сегодня является доставка в регионы. Улучшения здесь принесут наибольший эффект для бизнеса за счет расширения клиентской базы. По сути, как показывает наше исследование, многие магазины не работают (или плохо работают) с регионами, потому что не имеют удобной, недорогой, коммерчески эффективной системы доставки за пределы Москвы и Питера (а часто - только Москвы). Основные проблемы здесь: гарантированные сроки доставки (они могут быть достаточно большими, но и клиент, и магазин должны быть уверены в доставке в течение заранее определенного количества дней, а этого как раз и нет), а также автоматизация региональной доставки, отсутствие которой делает бизнес-процесс очень дорогим. Фактически заказы в регионы сегодня обрабатываются в ручном режиме.

Когда ты слишком зависишь от центра, когда у тебя Москва и Питер - критичный кусок твоего бизнеса - хочется избавляться от столичности, хочется диверсифицироваться. И начинать это делать можно только улучшая качество сервиса на последней миле в регионах, где, ввиду простых географических и исторических причин, сделать это не так просто."
Михаил Ильин , ex-Директор по продукту, Ламода, Россия

Мы интернет-магазин, мы доставляем, в любой регион, куда ездят какие-либо службы доставки. Хочется живой пример привести. Село Рассказово Тамбовской области, туда мы доставляем только Почтой России. Все миллионники у нас закрыты курьерскими службами. Не только в миллионники, но и в достаточно много городов с численностью более 500 тысяч человек ездит СДЭК, DPD, либо есть PickPoint. Практически, в любой крупный город до Новосибирска, до Красноярска, есть курьерская компания."
Александра Бровчук , генеральный директор Kinderly.ru

Второй блок проблем касается приёма наличных денег от клиентов (30%) - это тот самый процесс, который наиболее целесообразно отдавать сторонней компании в сегодняшней России. Здесь много рисков, связанных со скоростью перевода денежных средств и высокими комиссиями. Ситуация осложняется тем, что во многих сегментах электронной торговли уровень доверия клиентов пока невысок и оплата наличными деньгами является для них единственным приемлемым вариантом, тем более, что такой вариант им настойчиво предлагается.

Как уже отмечалось, цена инкассации логистическими компаниями достаточно высока по сравнению со стоимостью собственной курьерской службы. Что еще важнее: все операции с логистическими компаниями автоматически выводят платежи покупателей из серой зоны, что также недопустимо для ряда магазинов.

Каждый пятый интернет-магазин беспокоят проблемы в процессах отгрузки и доставки от поставщика (23%), комплектации заказа (21%) и обработки возвратов (19%).

Стоит отметить, что 8% опрошенных игроков (и это статистически значимый результат) уверены в отсутствии необходимости изменять что-либо в своих логистических процессах, поскольку никакие изменения не смогут оказать существенного влияния на их бизнес.

Региональная доставка всех уровней является наиболее значимым для бизнеса логистическим процессом. Его изменение даст наибольший положительный эффект для магазина.

Работа склада: обработка возвратов, комплектация заказов, оприходование товаров от поставщика - второй по степени влияния на бизнес интернет-магазина блок процессов в логистике.

Чтобы получить более глубокое представление о тех проблемах логистики, которые интернет-магазины вынуждены решать прямо сейчас, мы попросили участников опроса рассказать о своей ситуации подробнее. Курсивом выделены самые типичные и характерные ответы на открытый вопрос. Мы сделали сортировку в соответствии с частотой упоминания проблем.

Доставка магистральная и последняя миля

У нас есть сложившиеся отношения с компанией, которая занимается локальными грузоперевозками.В распоряжении этой компанииесть множество водителей, которые с удовольствием что-нибудь куда-нибудь отвезут. Как правило, мы уже знаем водителей, которые там работают, и среди них есть достаточно вменяемые люди, которым можно поручить осуществление доставки до клиента. Если тебе по какой-то причине не хватает автомобилей, то в один звонок эта проблема, как правило, решается."
Кирилл Соколин

В процессе доставки в Москву интернет-магазины хотят максимальной скорости, идеально - добиться доставки день в день, а в процессе магистральной доставки в другие регионы - кроме оперативности, ещё и определённости:

«Наиболее болезненные - точки контакта с конечным клиентом. Правильная работа в этих точках позволяет мотивировать клиента на дальнейшие покупки».
«Магистральная доставка в другие регионы имеет очень большие интервалы. Типичный срок доставки «3-5 дней» не устраивает ни нас, ни клиента. Гарантию даже строго «5 дней» не дает почти никто».

В процессе доставки последней мили и в Москве, и в регионах проблемы одинаковы:

«Потому, что доставка последней мили самая сложно автоматизируемая; потому что это наиболее болезненные точки контакта с конечным клиентом. Безупречная доставка в руки клиента дает положительные отзывы о работе магазина вообще. А положительные отзывы приводят новых клиентов».

Инкассация

Общее состояние бизнеса зависит от того, насколько быстро сторонние логистические компании могут возвращать интернет-магазину денежные средства остро необходимые ему для операционной деятельности:

«Увеличение скорости перевода средств существенно снижает риски работы с аутсорсерами доставки. Ну и в принципе, чем быстрее в мой магазин возвращаются деньги, тем проще мне планировать закупки, работать со своим складом и т.п., что, несомненно, улучшает общее состояние бизнеса».

Эффект от увеличения скорости может быть значительным:

«Если бы быстрее получали деньги от курьерских компаний, оборачиваемость улучшили бы в 2 раза».

Одна из проблем аутсорсинга инкассации - высокая комиссия за услугу:

«Приём денег/инкассация формирует мои отношения с логистическим сервисом - большая комиссия погубит бизнес или негативно скажется на отношении с клиентами. При этом, важно помнить, что прием [наличных] денег - это рост объема продаж в том сегменте, где клиенты еще мало доверяют».

Обработка возвратов

В процессе обработки возвратов особенные нарекания вызывает низкая скорость и проблема с возвратами, причем сложности есть не только в возврате товаров на склад магазина, но и в возврате денег клиенту:

«В данный момент возвраты везут долго, товар не может быть продан, для нас это невыгодно».
«Нужен возврат прямо до склада поставщиков».
«Возвраты надо обрабатывать оперативнее, также не все умеют отдавать клиенту наличные за возврат, магазинам самостоятельно приходится решать эту проблему».
«Если есть возможность, чтобы доставщик мог оформлять помимо приема возвращаемого товара еще и сам возврат суммы покупателю (которая списывается потом с магазина), это значительно бы ускорило процесс, и увеличило лояльность покупателей. Иначе мы вынуждены просить покупателя отправить почтой заявление на возврат, оформленное по образцу, с приложением паспортных данных и реквизитов счета, только после получения бухгалтер может сформировать платежку для клиента. Обычно это занимает 3-4 недели. Клиент уже максимально недоволен к этому времени. А отправить авансом мы не можем - вдруг покупатель потом не пришлет письмо? Соответственно у нас нет оснований для перечисления средств кому-то. А это штрафы и проблемы от налоговой».

Работа с поставщиками

Мы помним, что этот процесс большинство магазинов не хотят отдавать сторонним компаниям, однако, этот же процесс сегодня в России является одним из самых сложных. Логистический оператор мог бы выступить промежуточным звеном между поставщиками и магазинами в самых разных аспектах. Это было бы очень востребовано, но в первую очередь маленькими и недавно открывшимися магазинными, которые еще не успели построить собственные отношения с поставщиками.

На складе самым сложным участком в последние полгода является, именно, приемка товаров. Она достаточно геморройная, потому что большинство товаров приходит без штрих-кодов поставщиков, мы многие товары принимаем паками, коробами и так далее, а продаем мы штуками, конкретными цветами, то есть мы делаем разбивку той номенклатуры, которая у нас приходит от поставщика. Для нас сложно и трудоемко принимать товары."
Александра Бровчук , генеральный директор Kinderly.ru

В процессе заказа и резервирования товаров есть сложности с оперативным обновлением информации:

«Получение от поставщика нужного количества товара по нужной цене в нужное время способно повысить продажи в разы и при этом не заморозить обычно ограниченные средства ИМ в товаре».

По нашим наблюдениям, интернет-магазины часто страдают не от того, что не могут продать товар, а от того, что у них нет денег на весь нужный товар всего своего ассортимента, который при его наличии был бы продан сегодня же.

«В нашей сфере поставщики не дисциплинированны, остатки не корректны, большое кол-во отказов мы имеем из-за того, что поставщик не смог дать актуальные остатки или в онлайн режиме зарезервировать товар».

В процессе отгрузки и доставки от поставщика сложно работать без собственного склада:

«Нет ни одной логистической компании, которая ежедневно способна забирать товар от поставщика или от несколько поставщиков и привозить в магазин, не заезжая на собственный склад».
«Наш магазин работает по схеме дропшиппинга. У логистических компаний такая схема работы вызывает затруднения».

Наконец, процесс оприходования и учета тоже может быть проблемной зоной:

«Мы теряем продажи из-за задержек на складе, связанных с внесением информации о товарах, прибывших от поставщиков».

Наконец, одна из ключевых проблем работы с поставщиками - отсутствие стандартов обмена информацией (и отсутствие обмена информацией в целом). Решение этих задач требует усилий не только от магазинов и логистических операторов (если они участвуют в этом), но и от самих поставщиков, так как требует переработки/создания IT инфраструктуры склада поставщика.

«У всех поставщиков разные варианты обмена информацией. Проталкивать свой стандарт поставщику для небольшого магазина очень сложно. У всех «свои» правила. А вот, если крупная логистическая компания будет аккумулировать информацию от поставщиков и станет неким шлюзом между поставщиками и магазинами, то это может быть интересно. Грамотно разработанные форматы обмена + API - вот чего не хватает».

Хранение и комплектация

В процессе хранения и комплектации товара многим бы хотелось оптимизировать финансовые и временные затраты:

«Передача склада на аутсорс сокращает затраты на содержание собственного склада и сотрудников».
«Комплектация и передача на доставку сэкономят временные ресурсы моего магазина».

В зависимости от того, какими характеристиками обладает интернет-магазин, изменяется его восприятие значимости для всего бизнеса отдельных логистических процессов. Так, интернет-магазины с небольшим количеством заказов (не более 30 в день) предпочитают думать над изменениями в процессах отгрузки и доставки от поставщика (27% против 14%), а также инкассации (33% против 26%).

С другой стороны, интернет-магазины с уровнем заказов больше 30 в день чаще делают ставку на улучшение доставки последней мили - как в Москве (26% против 10%), так и в регионах (49% против 32%).

Таблица 2. Как разные интернет-магазины оценивают влияние изменений в логистических процессах на свой бизнес

Точки в логистике, изменения в которых дадут наибольший эффект для интернет-магазинов с зависят от размера среднего чека. 40% магазинов с обычной стоимостью заказа до 1000 рублей делают ставку на улучшения в процессе отгрузки и доставки от поставщика (против 23% в среднем) и в процессе комплектации заказа (против 21% в среднем). В то же время, только 20% таких интернет-магазинов (против 30% в среднем) рассчитывают на позитивный эффект от улучшений в процессе инкассации. Магазины со средним чеком от 1 до 3 тыс. рублей меньше других рассчитывают на изменения в магистральной доставке в регионы (27% против 38%). Заметно большие ожидания от изменений в доставке последней мили выказывают магазины со средним чеком от свыше 5 тыс. рублей - в Москве (53% против 38%) и регионах (58% против 39%).

Болевые точки интернет-магазинов в логистике

В каких процессах логистики российские интернет-магазины встречают наибольшее количество проблем? Какие из этих проблем магазины пока не могут решить?

Мы задавали два близких блока вопросов «изменения в каких процессах логистики компании принесут наибольший результат» и «какие логистические процессы вызывают наибольшее количество проблем». Таким образом, мы разделяем «точки роста» - ответ на первый вопрос и «болевые точки» интернет-торговцев соответственно. Эти блоки вопросов и ответов являются одновременно дополнением и противовесом друг другу.

Любопытно, что наиболее проблемные области и области, в которых можно добиться наибольшего результата - это не одно и то же. Иными словами, у магазинов есть проблемные бизнес-процессы в логистике, которые, однако, они не оказывают существенного влияния на бизнес, а поэтому улучшения в них экономически нецелесообразны (или магазины так думают).

Если к нам на склад попал новый товар, от которого отказались по какой-то причине (покупатель приоткрыл упаковку, ему не подошел цвет),то схема работы приблизительно следующая: если товар ликвидный, то он остается ждать своего покупателя у нас на складе; если товар неликвидный, то мы попытаемся его вернуть поставщику. Если поставщик не принимает возврат (поставщики бывают разные), то в этом случае мы его уценим ипродадим со скидкой. У нас есть сложный момент, когда товар возвращается от клиента в некондиционном состоянии. В этом случае мы его разбираем, дефектуем, заказываем у производителя новые детали, доукомплектовываем, при необходимости делаем полностью новую упаковку. На выходе мы получаем товар готовый к продаже, который уже прошел дополнительную проверку качества.
Кирилл Соколин , генеральный директор ИМ «КупиСтол»

Результаты нашего исследования показывают, что больше всего проблем вызывает обработка возвратов (36%). Стоит помнить при этом, что на благоприятный для бизнеса эффект от изменений в этом процессе рассчитывают почти в два раза меньше компаний (19%). Возможно, часть менеджеров воспринимает проблемы с обработкой возвратов как неизбежное зло.

Возвраты - часть бизнеса интернет-магазина, существенно большая, чем для традиционной розницы. Для магазина со своим складом эта проблема болезненна, но не чудовищна, но для магазинов, работающих по схеме дропшиппинга - это выливается в возврат поставщику (ручная работа) или в «висяк» на складе. Возвраты - большая головная боль, сложный, неавтоматизируемый процесс (даром, что многие крупные магазины просто списывают возвраты и выставляют из в распродажи по сниженной цене). Однако уменьшение издержек на возврате кроется не в автоматизации этого процесса, а в улучшении клиентского сервиса. Поэтому в большинстве случаев можно просто поставить еще одного человека, который будет только возвратами и заниматься, и для магазина с количеством заказов до 1000-1500 в день это будет достаточной «автоматизацией» - более эффективной чем инвестиции в ПО.

У нас очень маленькая доля возвратов. Возвраты есть, эти возвраты занимают доли процентов от общего количества заказов, и эти доли в 95% - "наложка". Ситуаций, когдакурьерская доставка и отказ, можно, вообще, вычеркнуть, потому что это единичные случаи. Когда же речь идёт о региональной доставке с типом оплаты наложенный платёж,то тут и возникают эти отказы, так как клиент ничем не обязан."
Денис Тюрин , директор по информационным технологиям Audiomania

Немногим меньше проблем приносит доставка последней мили в регионах (30%) и в Москве (25%), а также прием денег от клиента / инкассация (24%). Эти проблемы, пускай их и меньше, воспринимаются как более серьёзные из-за эффекта, который они оказывают на весь бизнес.

Каждый пятый магазин часто встречается с проблемами на этапе отгрузки и доставки от поставщика (20%) и комплектации заказа (17%). В то же время, каждый десятый опрошенный интернет-магазин не сталкивается с логистическими проблемами вообще.

Рис. 10. Самые проблемные логистические процессы российских интернет-магазинов (респонденты могли выбрать не более трех вариантов из списка)

Разные типы интернет-магазинов различаются и по тому, какие логистические процессы создают для них максимальное количество проблем. Менеджеры небольших магазинов (не более 30 заказов в день) чаще других сталкиваются с проблемами, в процессах отгрузки и доставки от поставщика (23% против 9% в среднем по всем магазинам) и процессах магистральной доставки в регионы (29% против 20% в среднем по всем магазинам). С другой стороны, менеджеры больших и средних магазинов (больше 30 заказов в день) чаще вынуждены решать проблемы, вызванные процессом получения цен и остатков (20% против 6% в среднем по всем магазинам), комплектации заказа (23% против 13% в среднем по всем магазинам) и обработки возвратов (57% против 22% в среднем по всем магазинам). По нашему мнению, это связано с большим ассортиментом и необходимостью его частого изменения, но не с собственно количеством заказов. Просто у магазинов с большим ассортиментом обычно и заказов больше.

Для магазинов с разным средним чеком, 60% интернет-магазинов со средней стоимостью заказа до 1000 рублей решают проблемы, вызванные отгрузкой и доставкой от поставщика (против 20% в среднем) и магистральной доставки в регионы (против 24% в среднем). В то же время, практически ни один из таких интернет-магазинов (против 37% в среднем) не сталкивается с проблемами, вызванными обработкой возвратов. Интернет-магазины со средним чеком от 3 до 5 тыс. рублей напротив вынуждены решать проблемы, вызванные процессом обработки возвратов, чаще других (48% против 37% в среднем). Что касается магазинов с чеком свыше 5 тыс. рублей, то они чаще остальных сталкиваются с логистическими проблемами, связанными с доставкой в регионы: магистральной (32% против 24% в среднем) и, особенно с проблемой последней мили (53% против 31% в среднем).

Мы задали открытый вопрос «какие задачи/проблемы в логистике вы не можете решить сегодня» без уточнений «почему» - нам было важно понять, что именно интернет-магазины считают неразрешимыми проблемами.

Те логистические проблемы, которые магазины пока не могут решить, не совпадают с самыми массовыми проблемами. Хотя самая частая проблема логистики интернет-мага магазина - обработка возвратов, самые серьёзные логистические проблемы, которые магазины пока не могут решить, - это ускорение доставки (23%), увеличение охвата (20%) и работа с поставщиками (13%). Впрочем, для 10% интернет-магазинов нет таких логистических проблем и задач, которые они в настоящий момент не могли бы разрешить.

Таблица 3. С какими логистическими проблемами чаще всего сталкиваются разные интернет-магазины

При этом большая часть задач относится к оптимизации существующих процессов, но есть и задачи, которые действительно пока не имеют решения. Вот достаточно типичные ответы респондентов:

«Доставка наложенным платежом в другие государства».
«Прописание штрафных санкций за невыполнение KPI с курьерскими компаниями в договоре Сокращение сроков доставки в регионы (ограничения текущих курьерских компаний)».
«Самое проблематичное для нас - забор товара от поставщика. Очень много проблем с качеством и товар приходиться выбирать буквально по одной штуке. Но, возможно, это особенность нашего бизнеса. Мы занимаемся стеклоизделиями».
«Доставка в сетевые магазины (Энтер). Ни одна логистическая компания за это пока не берется».
«Проблема технического обслуживания своего небольшого штата пеших курьеров (15-25 человек). Формирование маршрутов, учет наличных денег и сдачи, печать отчетов».
«Хотелось бы взаимодействовать с одной компанией. Но нет такой, которая давала бы одновременно: а) удобную и быструю курьерскую доставку во многих городах; б) сеть постаматов /пунктов выдачи; в) эффективную работу с почтой России. Поэтому приходится работать с тремя компаниями, каждая из которых наиболее удобна по одному из этих направлений».
«Доставка составных товаров, когда клиент смотрит несколько товаров и берет только один. Например, такое в одежде или в люстрах».

Около 5-6% интернет-магазинов так же сталкиваются с такими пока нерешенными для них логистическими трудностями как проблемы с подрядчиком или необходимость работать со многими подрядчиками одновременно. Отладка четкой работы - вечная проблема менеджмента, а финансовые ограничения - неизбежность большинства стартапов.

Показательно, что доля ответов «другие» достаточно невысока. Иными словами - все важные проблемы были учтены в ходе опроса в списке предложенных респондентам вариантов.

Рис. 11. Проблемы логистики, которые российские интернет-магазины пока не могут решить

Драйверы изменений в организации схемы логистики ИМ

Может ли что-нибудь заставить интернет-магазин изменить схему организации логистики и поставщика логистических услуг? Если да, то что? Какие изменения в схеме организации логистики планируют интернет-магазины в ближайшие 12 месяцев?

В нашем исследовании мы получили ответы на эти вопросы: почти все магазины готовы меняться в случае сильных изменений текущей ситуации, но какие-либо изменения в своих логистических процессах в 2015 году планируют лишь 44% магазинов. Изменения в магазинах могут касаться, как внутренних процессов, так и подрядчиков - логистических операторов.

Планируемые изменения

Большинство магазинов (56%) не собираются ничего менять в своих логистических процессах в 2015 году. Из тех же, что собирается что-то менять, самая большая часть собирается добавлять новые курьерские службы (без учета тех, кто хочет менять курьерскую службу). Основная причина, работы с новыми логистическими операторами - увеличение зоны доставки на всю Россию, на соседние страны, а самое главное - на те территории, куда сейчас доставляет только Почта России.

Из остальных причин стоит выделить увеличение числа пунктов самовывоза (6%) и увеличение числа способов доставки (введение ПВЗ, постоматов), однако, доля респондентов, которых волнует этот вопрос - невелика.

«Поиск второго партнера по доставке заказов, который сможет охватить всю Россию без помощи Почты России».
«Подключение нескольких компаний, возможно, подключение локальных перевозчиков. Возможность переброски товаров из РМ в РМ. Доставка товара для самовывоза или адресной доставки из более чем двух точек забора товара».
«Подключение агрегатора доставок для покрытия регионов, по которым сейчас доставляем только почтой РФ».
«Мы планируем расширить географию доставки. Если в данный момент мы возим через курьерскую компанию по Москве и Питеру, то начав работать с транспортными компаниями, мы сможем доставлять заказы по регионам. Надеемся, что это увеличит наш товарооборот».

Рис. 12. Изменения в логистике, запланированные российскими интернет-магазинами на ближайшие 12 месяцев (респонденты могли выбрать несколько вариантов)

Иными словами, у магазинов сейчас много проблем, и логистика - не главная из них: подавляющее большинство тех, кто вообще что-то собирался менять в логистике, займется расширением охвата на другие регионы - задачей, в общем, связанной не только и не столько с логистикой. Однако при этом: значительное количество магазинов собирается начать работу с новыми для себя логистическими операторами для увеличения охвата и набора услуг магазина для клиентов.

Причины для смены логистического оператора

Самая главная причина, которая может заставить интернет-магазин сменить подрядчика - это задержка в переводе денег, полученных от наложенного платежа (44% респондентов). При этом очень небольшое количество респондентов указали, что для них критически важна стоимость наложенного платежа (возможно, потому, что она примерно одинаковая по всем компаниям). С большой вероятностью столь большое значение этого фактора объясняется масштабными задержками выплат, произошедшие на рынке в 2013 и 2014 году у нескольких логистических операторов.

С большим отрывом за перечислением средств следует соблюдение сроков доставки (33%). В ответах респондентов формулировка превалировала как «срыв сроков доставки». Важно, что сами по себе сроки доставки не так критичны (видимо, они уже у всех достаточно близки), важно именно их соблюдение. Сюда же можно отнести и то, что груз вообще доставили: 16% респондентов отметили в качестве фактора смены оператора большое число недоставок (курьер не дозвонился, не состыковался...) и порчи товаров в ходе транспортировки.

Третьим по значимости фактором (32%) является стоимость услуг. При этом стоимость услуг - это единственный фактор, который может заставить перейти компанию к другому оператору не «от плохой жизни» а «к лучшим условиям». Фактически - низкие тарифы - это единственный способ привлечь и переманить к себе новых клиентов.

Наконец, четвертый важный фактор - это качество коммуникации курьеров с получателями заказов (30%). Этот критерий в ответах респондентов формулировался как «грубые курьеры» или «много нареканий на курьеров» - как фактор, который заставил их поменять курьерскую компанию. Следует обратить внимание, что разница 30-33% в числе ответов на эти факторы не является статистически значимой, поэтому факторы соблюдения сроков, стоимости и качества коммуникации следует считать равнозначимыми.

Важно, что подавляющее большинство ответов содержало более одной причины, необходимой для смены провайдера логистических услуг (среди ответивших среднее число причин - 2,2). Таким образом, можно уверенно сказать, что магазины подходят к выбору и оценке провайдера комплексно и провала в какой-нибудь одной части услуг недостаточно в большинстве случаев для смены поставщика услуг.

Итак, мы видим очень хороший для рынка показатель: важнейшие критерии выбора логистического оператора для магазина наряду со своевременным возвратом денег и общей стоимостью услуг - это качество коммуникации курьера с клиентами магазина и соблюдение сроков доставки. Иными словами, для магазинов качество предоставляемых услуг даже сейчас также важно, как и их стоимость.

«Цены на доставку, сроки доставки заказа до клиента, сохранность груза, грубость, при общении с покупателями, сотрудников терминалов».
«Растущая задолженность по передаче денежных средств от покупателя к нам. Грубость курьеров. Сменили две логистические компании именно из-за жалоб покупателей на хамство курьеров. Частые опоздания курьеров по времени доставки (об этом судим по звонкам покупателей)».
«Ненадежность поставщика услуг (особенно в высокий сезон), финансовые риски работы с поставщиком, неадекватная ценовая политика».

Рис. 13. Причины, которые могут заставить российские интернет-магазины изменить схему логистики (респонденты могли выбрать несколько вариантов)

Потребности интернет-магазинов

Какие логистические услуги следует автоматизировать? Насколько предложения логистических услуг соответствуют потребностям и задачам магазина? В каком сегменте логистических услуг наибольшие пробелы сегодня?

Задавая вопросы про автоматизацию, мы в первую очередь хотели понять, что понимают и думают сами магазины, на эффективность и себестоимость процессов которых эта автоматизация напрямую влияет.

Примерно треть (30%) интернет-магазинов полностью устраивает та степень автоматизации логистических процессов, которую они имеют на настоящий момент. Ещё четверть (25%) магазинов говорят о необходимости интеграции отдельных процессов в единую систему.

Далее с существенным отставанием называются более частные потребности: необходимость автоматизации процессов комплектации заказа (9%) и обработки возвратов (7%). Среди прочих логистических процессов интернет-магазина, которые стоило бы автоматизировать, упомянуты: смс-рассылка, расчёт стоимости доставки, хранение и работа с поставщиками (все менее 5%). Кроме того, в некоторых случаях интернет-магазинам требуется автоматизация партионного учета и маршрутизации (также менее 5%).

В зависимости от количества заказов, в первую очередь, от оборота, мы постоянно сталкиваемся с необходимостью перестраивать процессы, потому что, когда на складе работают 2-3 человека, это одно, когда 7 - это другое, когда их 20, и склад работает в сменном режиме с различными циклами, когда люди уже не универсальны, а с определенной функциональностью несколько групп людей, то нужно менять процессы. Складская логистика - это та часть, которая требует постоянной автоматизации. Мы постоянно там что-то автоматизируем, переделываем.
Александра Бровчук , генеральный директор Kinderly.ru

Рис. 14. Автоматизации каких процессов логистики не хватает российским интернет-магазинам (респонденты могли отметить любое количество пунктов)

Таким образом, мы видим, что большая часть респондентов довольна текущей степенью автоматизации логистики и не видит необходимости в ее улучшении. Любопытно, что разброс задач магазинов показывает, что «несчастливы все по-своему», и что единая задача - это лишь интеграция разрозненных кусков ПО в единую систему, управляющую насквозь всеми потоками в магазине.

Также в ходе исследования мы просили интернет-магазины оценить, насколько предложения логистических услуг, имеющихся на российском рынке, соответствуют реальным потребностям магазинов. Вопрос этот вызвал довольно сильные затруднения: больше половины участников опроса не смогли оценить логистические предложения для работы с поставщиками, хранения товара и комплектации заказа. Около 20-30% затруднились оценить предложения по доставке и обработке возвратов. Меньше всего проблем (но всё равно довольно много) вызвала оценка предложений по приёму денег от клиента / инкассации (17,9%).

Рис. 15. Соответствие предложений на рынке логистических услуг для интернет-магазинов реальным потребностям игроков

В результате опроса стало ясно, что лучше всего дела с предложением на рынке логистических услуг обстоят для инкассации (которая полностью соответствует потребностям 29% интернет-магазинов) и доставки в Москву, как магистральной (28%), так и последней мили (29%). Предложения по доставке в регионы полностью соответствуют потребностям в этих услугах несколько хуже (примерно только для пятой части интернет-магазинов): магистральная доставка - 19%, доставка последней мили - 20%. Хуже всего потребностям интернет-магазинов соответствуют предложения по работе с поставщиками.

При этом, полученные нами данные показывают, что даже в лучшем случае, российский рынок логистических услуг для интернет-магазинов полностью удовлетворяет потребности не более трети потребителей. И здесь легко увидеть серьёзный потенциал роста компаний-игроков на российском рынке.

Скачать интервью с с Алексеем Прыгиным (генеральным директором МаксиПост), Михаэлем Печке (генеральным директором группы компаний аrvato Россия), Андреем Гавриловым (председателем совета директоров IML) и Леонидом Зондбергом (коммерческим директором DPD в России)

Рынок экспресс-доставки образован в нашей стране сравнительно недавно. По мере совершенствования экономических отношений эти услуги оказались все более востребованными, и число компаний, занятых в данной сфере бизнеса, резко выросло. Каковы тенденции развития отечественного рынка отправлений? Чем различается сервис в этой области на Западе и в России? На эти и другие вопросы нашей редакции отвечает Леонид Зондберг, директор по продажам и маркетингу в России Группы компаний Armadillo.

Леонид, каковы, на ваш взгляд, основные тенденции развития российского рынка логистики?

– Как и экономика страны, рынок логистических услуг в России растет. Особенно активный рост можно наблюдать в сегменте компаний, которые предоставляют комплексные услуги по доставке грузов, складскому обслуживанию, в области IT-решений и т. д. Что касается основных тенденций, то они, по нашему мнению, следующие.

Во-первых, логистический рынок в регионах становится все более цивилизованным, что объясняется расширением присутствия в регионах крупных западных компаний. Наша группа компаний также развивает собственную сеть филиалов: если на сегодняшний день у нас есть 21 филиал в крупнейших российских городах, то к концу года их станет 23. Надеемся, что эти планы также будут способствовать развитию региональных рынков. Во-вторых, надо отметить, что в складском сегменте, в строительстве современных терминалов, в активности девелоперов как в Москве, так и в регионах наблюдается настоящий бум. И, наконец, для клиентов логистических компаний все более важными становятся качество и сервисные характеристики, а не стоимость услуг. Причем эта тенденция характерна даже для регионов, где раньше клиенты были очень чувствительны к цене. Сейчас у них возникает потребность в комплексе дополнительных сервисов, таких как отслеживание доставки, подтверждение о доставке по SMS, упаковка, online-мониторинг отправления. Более того, все больше компаний предпочитают передавать управление логистикой на аутсорсинг.

Почему услуги аутсорсинга становятся все более востребованными?

– Перед российскими и западными компаниями очень остро стоит проблема конкуренции. Чтобы быть успешными в соперничестве, компаниям приходится акцентироваться на основном бизнесе и сокращать собственные активы в непрофильных сферах. Иногда они готовы даже потерять в деньгах, например в случае, когда аутсорсинг обходится дороже работы логистического подразделения компании. Тем не менее компании идут на дополнительные издержки, чтобы сконцентрировать усилия на главном направлении и успешнее конкурировать в долгосрочной перспективе. Хотя по большей части, переходя на аутсорсинг, предприятия, конечно, стремятся сократить собственные издержки. Выбор того или иного логистического оператора зависит здесь от того, насколько они готовы предложить услуги соответствующего качества и по подходящей цене.

Много ли компаний на российском рынке готовы предлагать услугу аутсорсинга?

– Этот рынок еще не насыщен. Место на нем находят себе как небольшие компании, специализирующиеся на доставке в основном одним видом транспорта, так и крупные логистические операторы. Рост его еще будет продолжаться до 2008–2009 года. В дальнейшем рынок скорее всего будет развиваться аналогично европейскому, т. е. приблизится к насыщению, и темпы его роста существенно замедлятся. Однако до этого времени у логистических компаний есть хороший шанс закрепиться на нем и расширить клиентскую базу.

Сравнивая российский и европейский логистические рынки, можно ли оценить, насколько велик разрыв в их уровнях развития?

– Если брать Западную Европу, то можно говорить об отставании отечественного рынка на 8...10 лет. По сравнению с Восточной Европой это 3...4 года.

Есть ли различия в структуре услуг, которые предлагают западноевропейские компании и российские компании? Насколько они существенны?

– Безусловно, спектр услуг, представляемых на рынке доставки посылок, в Европе шире. Это объясняется прежде всего тем, что европейский рынок доставки развивался десятилетиями. Не стоит забывать и о законодательной базе. Такая популярная в Европе услуга, как Сash on Delivery, заключающаяся в том, что клиент одновременно и «в одни руки» платит и за товар, и за его доставку, у нас пока не внедряется в связи с несовершенством соответствующего законодательного обеспечения. С развитием сегмента торговли через Интернет, безусловно, эта услуга будет востребована, и через 2...3 года станет предоставляться практическими всеми игроками рынка.

Другое существенное отличие российского рынка от европейского связано с географическими особенностями страны. В Европе с ее «компактной» географией очень развит сегмент экспресс-доставки. Из любой точки Европы можно перевезти посылку максимум за 32 часа в любую точку, используя достаточно низкобюджетный способ доставки автотранспортом. Соответственно там популярны услуги, гарантирующие доставку строго по времени, например доставка до 9 часов утра, до 12 часов дня и т. п. В России в силу ее географических особенностей такую четкую градацию по времени можно соблюдать только в случае доставки авиатранспортом, что накладывает определенные ограничения, в том числе по характеру груза, да и стоит значительно дороже. Вот почему то, что называют экспресс-доставкой, в России очень отличается от стандартной экспресс-доставки в Европе как по времени, так и по дополнительным характеристикам. В России, пожалуй, всего две-три компании используют технологии, аналогичные европейским, а это значит, что такие услуги доступны не для всех. Можно называть и другие виды услуг, которые есть в Европе, но не представлены в России. В частности, существует такая услуга, как exchange: например, у частного лица ломается сотовый телефон, он извещает об этом сервисный центр, а ему тут же привозят новый телефон, а старый забирают. Компания, которая привозит «мобильник», – и есть транспортная компания. Этот сервис тоже весьма популярен в Европе, но в России он пока спросом не пользуется.

Группа компаний Armadillo относит себя к западным или российским компаниям?

– Группа Armadillo является западной компанией, потому что она на 100% акционирована международными компаниями GeoPost и Yurtic,i Kargo. В восприятии клиентов Armadillo, наверное, процентов на семьдесят западная, процентов на тридцать – российская. Это связано с историей компании, которая изначально была российской. С одной стороны, наши услуги оказываются по западным стандартам; с другой – мы гибкая и ориентированная на клиентов компания, что диктуется особенностями ведения бизнеса в российских условиях. Задача в том, чтобы предлагать российским клиентам эффективные решения и встраивать наши услуги в их бизнес-процессы, создавать новые сервисы, реагировать на изменения рынка и при этом улучшать наши технологии, в том числе основываясь на передовом опыте Запада и, в частности, наших акционеров.

Насколько реально для логистической компании предоставлять полный комплекс услуг?

– Все зависит от стратегии. Мы знаем компании, которые не распыляются на оказание всего комплекса услуг, но и развиваются они медленней. Собственно российский рынок отличается от западного одним. В Европе клиент готов к тому, что если он отправляет одну коробку, то отдаст ее в одну компанию, а если наберется целая паллета, передаст ее в другую. Это совершенно нормально для Европы, но в России клиенты предпочитают использовать одну-две логистические компании, которые предлагают весь комплекс услуг, чтобы, передав в одни руки и конверт, и паллету, и негабаритный груз, точно быть уверенным, что отправление будет доставлено.

На российском рынке грузоперевозок таких «идеальных» компаний нет. Ни один из даже так называемых логистических провайдеров не имеет собственных возможностей для оказания фактически всего спектра логистических услуг. В российских условиях существует разделение компаний на складских операторов, логистические и транспортные. Транспортные компании пытаются развивать складские услуги, складские – развивать транспортные услуги, однако степень и уровень кооперации в них варьируют. Это связано с тем, что провайдеру достаточно сложно предоставлять новые для себя услуги в тех областях, где он не является профессионалом, хотя мы знаем примеры проектов совместного использования ресурсов складскими и транспортными компаниями для создания качественного продукта для клиента. Возможно, группа Armadillo будет реализовывать такой проект уже в этом году.

Как структурирован российский рынок? Назовите, пожалуйста, основных игроков российского масштаба.

– Собственно, если мы будем рассматривать рынок доставки и перевозки посылок и сборных грузов, то здесь можно выделить основных игроков, пока их не три–пять, как в Европе, а десяток. В сегменте доставки корреспонденции, небольших посылок, сегменте экспресс-доставки основными игроками являются TNT, DHL, Pony-Express. Если говорить о сегменте доставки сборных грузов, то здесь основными игроками являются такие компании, как «Грузовозофф», «Автотрейдинг». Эти два сегмента сложно состыковать. Группа Armadillo определяет рынок, который ей наиболее интересен, как рынок экспресс-экспедирования, т. е. мы делаем акцент на доставку сборных грузов и посылок по стандартам экспресс-доставки. Этот сегмент в денежном выражении больше, чем сегмент корреспонденции. Его сходство с рынком заключается в ряде технологий экспресс-доставки, которые мы используем: это доставка «точно в срок», подтверждение о доставке, доставка «от двери до двери», online-мониторинг отправления и др. Собственно, наша стратегия заключается в развитии услуг именно в этом направлении.

Много ли компаний на рынке имеют развитую филиальную сеть, каковы ее преимущества?

– Мы знаем, что самый большой игрок, если говорить о числе филиалов, – это «Почта России». Ресурс «Почты России» использует большинство логистических компаний, если речь идет о доставке в очень отдаленные пункты назначения. Однако эта государственная компания оперирует в сегменте несрочной доставки небольших посылок и не является конкурентом для основных игроков рынка, которых я называл. Совсем немного компаний активно развивают собственную филиальную сеть, и делают они это по-разному. Например, чтобы работать в сегменте доставки корреспонденции, не нужно инвестировать серьезные средства в развитие филиальной сети, достаточно квартиры или маленького офиса и одного человека.

Что касается группы компаний Armadillo, то каждый наш филиал – это офис и терминал с операционными площадями не менее 400 м 2 . В каждом филиале работают сотрудники подразделений компании: это продажи, обслуживание клиентов, производство, бухгалтерия, IT-департамент и т. д. Именно это позволяет наращивать продажи в регионах в разных сегментах рынка, продавать разные услуги. Безусловно, компания, которая будет иметь больше ресурсов в регионах, в итоге станет лучше конкурировать. В российских условиях работа с агентской сетью, которую активно проводят многие компании, неэффективна. Причина в том, что сложно установить единые стандарты оказания услуг и в каждом из регионов оказывается разный сервис, а это неудобно для клиентов. Конечно, по мере развития франчайзинга в России компании смогут выбирать между созданием собственных филиалов и агентскими сетями, т. е. не собственными ресурсами, но которые работают по единым стандартам.

Что из себя представляют региональные рынки? И кто там занимает лидирующие позиции – всероссийские компании или все-таки местные перевозчики?

– Давление компаний национального масштаба на региональные рынки значительно. Все большее и большее их число развивает свою деятельность в регионах, естественно, «интеграторы» тоже. (Некоторые экспресс-перевозчики называются «интеграторами», поскольку их структура вертикально интегрирована. Это означает, что они самостоятельно выполняют операции по приему (забору) и доставке отправлений, располагают собственным парком самолетов и автомобилей для выполнения операций по доставке «от двери до двери» и связывают операционные процессы воедино посредством современных информационных и коммуникационных технологий. )Что касается местных компаний в регионах, их позиции ухудшаются. Это связано с тем, что компании национального масштаба приходят в регионы со своими ресурсами, возможностями. Положительной тенденцией является то, что рынок укрупняется, становится более прозрачным. Все это способствует формированию логистической культуры в регионах, что важно для их развития в целом. Так, регионы, где есть филиалы группы компаний Armadillo, совершенно разные: это и так называемые «регионы-дистрибьюторы», и регионы, где преобладает производство, и регионы, где развит только торговый сектор. Работая в том или ином районе страны, следует хорошо понимать, какие услуги востребованы в крае или области. В этом заключается основная задача нашей компании и тех фирм, которые расширяют собственные ресурсы на местах.

Как развивается в России логистика третьей стороны (3PL)? Насколько востребован и развит этот сервис?

– Компания, оказывающая эту услугу, совершает за клиента целый ряд операций, начиная от доставки груза и заканчивая управлением запасами. Этот сегмент растет в России интенсивней других, о чем свидетельствует развитие терминалов класса А, увеличение числа компаний, которые приходят на этот рынок. В денежном выражении объем рынка тоже очень привлекателен, он измеряется миллиардами долларов. С развитием аутсорсинга, логистической культуры, складской и логистической инфраструктуры услуги логистики третьей стороны станут очень популярны. Когда крупная торгово-розничная сеть приходит в регионы, ей необходимо иметь там региональный складской центр. При отсутствии оператора, предоставляющего соответствующий уровень услуг складирования, у нее возникают проблемы.

В то же время часть компаний малого и среднего бизнеса хочет передать свой товар на хранение оператору, но при этом им нужна совсем небольшая площадь для хранения товара, а это не всегда интересно крупным операторам. Это тоже определенная ниша, которая сейчас заполнена в недостаточной мере. Именно малый и средний бизнес составляет основную часть клиентов группы компаний Armadillo, и мы сейчас думаем именно над тем, как развивать эту услугу для клиентов, которые работают с нами.

В рамках развития наших услуг мы предлагаем клиентам сервис по ответственному хранению и обработке грузов на терминале в Митино, включая адресное хранение (паллетное, коробочное, штучное), комплектацию заказов, упаковку отправлений, компьютеризированный учет и другие дополнительные услуги. Опыт продаж первых месяцев показал, что эти услуги пользуются большим спросом.

Российский рынок грузоперевозок переживает сейчас непростые времена. Это заметно, фактически, во всех сегментах, включая и автомобильный. Ухудшение ситуации было очевидным еще в прошлом году. Такой вывод можно сделать исходя из снижения роста объемов грузоперевозок - с 2010 по 2013 год включительно рост был существенным. В 2015 году негативная тенденция обострилась, и то, что сейчас происходит на рынке в целом, можно назвать кризисом 10 .

В начале 2014 года эксперты предсказывали, что рост на рынке транспортно-логистических услуг составит 5-6 процентов. В реальности же вышло, что рост продолжается только в отдельных сегментах, и он гораздо скромнее тех цифр, которые прогнозировались. Так, по итогам первого полугодия рост объема автомобильных грузоперевозок составил только 0,2%. Для сравнения: за аналогичный период 2013 года показатель увеличился на 2,6%, а за январь-июнь 2012 года – примерно на 10%. Железнодорожные грузоперевозки выросли значительнее – где-то на 6%. Одним словом, ситуация для логистических операторов очень неоднозначная. Скажем так: рост пишем, кризис в уме.

По данным Минтранса, авиационный грузооборот в первой половине года сократился примерно на 6%. Притом, что мировой рынок пусть незначительно, но вырос – примерно на 3%. Такая динамика связана с рядом факторов, и прежде всего - нестабильностью на внутреннем рынке, сложной международной обстановкой, колебаниями курсов валют, негативной динамикой инвестиций, торговыми ограничениями. Все это сказывается на маржинальности бизнеса.

Пока нет статистических данных за первую текущего года, но в целом за 2015 ситуация принципиально не изменилась. Можно с уверенностью говорить о стагнации на рынке.

Рынок экспресс-доставки также негативно реагирует на ухудшение экономической ситуации, однако до существенных последствий пока не дошло. Конечно, роста на 15-20% в год, который показывал рынок в 2011-2013 г.г., сегодня нет. Но в целом динамика положительная. Главным драйвером здесь по-прежнему является интернет-торговля - этот сегмент в последние годы очень бурно развивался. По оценкам экспертов, онлайн-торговля уже составляет около 2% от общего объема оптово-розничного рынка. Логистическим операторам такая тенденция, безусловно, на руку. В целом это перспективное направление для бизнеса - если, конечно, государство не будет искусственно сдерживать развитие онлайн-торговли. А такие попытки в течение этого года предпринимались.

Возвращаясь к ситуации на рынке в целом, хотелось бы отметить, что на нем продолжается процесс реструктуризации, неэффективные компании уходят с рынка, усиливается конкуренция, в том числе со стороны «серых» перевозчиков 11 .

Следует подчеркнуть, что сегодняшние проблемы на российском рынке транспортно-логистических услуг обусловлены не только кризисными явлениями в экономике, которые лишь усугубляют системные недостатки. Сейчас в России уровень транспортно-логистических расходов для субъектов любой экономической деятельности, прежде всего - производственной, является одним из самых высоких в мире. Согласно различным оценкам, эти расходы доходят до 20% ВВП. Это примерно на четверть больше, чем в Китае, и почти втрое больше, чем в странах Европы.

Как было упомянуто ранее, Всемирный Банк полагает, что на сегодняшний день Россия находится на 90-м месте из 160 в рейтинге стран по уровню развития логистической системы. Соседствуют с Россией в этом рейтинге такие страны, как Уругвай и Шри-Ланка. Понятно, что по территории эти страны с Россией несопоставимы, и ситуация в нашей стране во многом обусловлена территориальным размахом. Однако такие немаленькие страны, как США, Канада, Австралия, Китай и даже Бразилия находятся в рейтинге значительно выше России.

Поэтому можно констатировать, что неэффективность транспортно-логистической системы является одним из основных факторов, сдерживающих экономический рост в России.

По некоторым данным, российские компании только на транспорт тратят в три раза больше, чем их европейские коллеги, но груз преодолевает одно и то же расстояние в несколько раз дольше.

Анализ состояния логистической отрасли в нашей стране свидетельствует о наличии существенных проблем и барьеров. Это, в частности:

– территория России, самая большая в мире и дальность доставки некоторых грузов исчисляется тысячами километров;

недостаток инвестиций (в том числе иностранных) в логистическую инфраструктуру;

– отсутствие сформированного рынка 3PL-провайдеров;

– недостаточный уровень квалификации персонала компаний в области логистики и управления цепями поставок;

– несовершенство законодательной и нормативной базы в области логистики;

– отсутствие достоверной и унифицированной статистической отчетности по логистике;

– нерациональное развитие систем распределения товаров и услуг (отсутствие продуманной стратегии развития систем распределения в промышленности и торговле, недостаток организованных товарных рынков на уровне крупного и среднего опта);

– слабый уровень развития современных систем электронных коммуникаций, электронных сетей, систем связи и телекоммуникаций;

– отсутствие практически на всех видах транспорта современных транспортных средств, отвечающих мировым стандартам; высокая степень физического и морального износа подвижного состава транспорта;

– низкий уровень развития производственно-технической базы складского хозяйства; недостаток современного технологического оборудования по переработке продукции; слабый уровень механизации и автоматизации складских работ;

– недостаточное развитие промышленности по производству современной тары и упаковки и т. п.

По мнению экспертов, в логистической отрасли России наиболее важные сложности: законодательство и большие расстояния. Что касается первой, – проблема не в том, что Россия не имеет законов, а в том, что они по-разному интерпретируются.

Хотелось бы отдельно сказать о достаточно серьезной проблеме подготовки кадров в области логистики. Необходимо скорейшее внедрение логистического мышления в практику работы менеджеров высшего и среднего уровня, персонала различных предприятий и т. д. Необходимы интенсивная подготовка кадров по специальности «Логистика», переподготовка и повышение квалификации в этой области персонала среднего и высшего менеджмента.

Важно подчеркнуть, что на развитие отечественного логистического рынка также влияет недоверие и страх новизны. Многие российские логисты до сих пор с недоверием относятся к инновационным информационным технологиям.

Кстати, до сих пор многие российские компании несут значительные потери, предпочитая осуществлять транспортировку и хранение грузов самостоятельно. В современных условиях ведения бизнеса данная бизнес-схема не всегда является оправданной с точки зрения эффективности. Иногда предприятию гораздо выгоднее не нести издержки на оплату труда водителей, экспедиторов, кладовщиков, грузчиков, охраны склада, техническое обслуживание машин, бензин, оснащение гаражей и складских помещения, и прочее, а пользоваться услугами профессиональных транспортно-экспедиционных компаний или отдавать осуществление своей логистической деятельности сторонней организации по договору аутсорсинга.

(Решетневскце чтения

положительным примером для многих других крупных промышленных предприятий, незнакомыми с системой электронной торговли, что, в свою очередь, позволит более динамично развиваться рынку и по-

высит конкуренцию между поставщиками. Но для их успешной работы необходима надежная правовая система, защищающая права интеллектуальной собственности и права акционеров.

Ya. I. Shamlitsky, Ya. O. Bebneva Siberian State Aerospace University named after academician M. F. Reshetnev, Russia, Krasnoyarsk

INTRODUCTION OF SYSTEM OF ELECTRONIC AUCTIONS

The work describes introduction of the system of electronic auctions at an example JSC «KZH» Birjusa» of a large machine-building enterprise.

Н. В. Широченко

Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева, Россия, Красноярск

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ НА РЫНКЕ ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

В практике логистического менеджмента все большее развитие получает институт провайдеров, берущих на себя основные виды операционной деятельности и комплексный сервис.

Мировой рынок логистических услуг устойчиво развивается на протяжении более 20 лет. В настоящие время на российском рынке доминируют традиционные виды логистических услуг, такие как транспортировка, складирование, грузопереработка, страхование грузов и тому подобное, которые носят ярко выраженный операционный характер.

В то же самое время на западных рынках доминируют контрактные логистические провайдеры, берущие на себя основные виды операционной деятельности и оказывающие комплексный сервис.

В логистической системе партнеры и контрагенты образуют так называемые «три стороны». Компанию, которая формирует ЛС, иногда называют центральной компанией или «хозяином» логистического процесса. В зарубежной практике логистического менеджмента даже появился специальный термин Third Party Logistics (3PL) - «третья сторона в логистике» или логистический посредник.

Многие компании мирового класса применяют современные логистические технологии для оптимизации управления цепями поставок. К ним относятся, прежде всего, крупные международные экспедиторские компании и экспресс-доставщики (например, TNT, DHL, Shenker/BTL, UPS, FedExpress и др.). При этом, как правило, используются принципы аутсорсинга (outsourcing) - передача определенных логистических и других видов услуг для выполнения сторонним организациям. Например, в США приблизительно 40 млрд долл. услуг в логистической сфере представляется на условиях аутсорсинга.

В зависимости от уровня интеграции и координации логистической деятельности выделяют следующие этапы развития логистического сервиса.

В период с 1970-1980 гг. сформировались так называемые технологии инсорсинга. 1PL-уровень ин-сорсинга (логистика одной стороны) в сфере логистических услуг, когда все операции выполняет сам грузовладелец. 2PL-уровень инсорсинга (логистика второй стороны) в сфере логистических услуг, фирма сама планирует и складирует, но не имеет транспортного парка. Это модель логистических услуг второго уровня.

По мнению В. В. Дыбской, это узкофукциональ-ные логистические посредники (транспортные компании, экспедиторы, склады общего пользования, грузовые терминалы, таможенные брокеры, агенты, стивидорные компании, страховые компании, фирмы по оказанию информационно-консалтинговых услуг в области логистики и т. п.).

В период с 1980-1990 гг. появляется 3PL-уровень аутсорсинга в сфере логистических услуг (или полный аутсорсинг), при котором субподрядчики занимаются логистикой фирмы, фирма сама не занимается внешней логистикой. Это модель логистических услуг третьего уровня, или 3PL-провайдеры.

К функциям 3PL-провайдера относят: прямую транспортировку; управление складированием; консолидацию отправок; экспедирование; оформление платежей за перевозки; сопровождение грузов; услуги таможенного брокера; проектирование информационных систем; выбор информационного обеспечения; поддержку информационных систем; выбор перевоз-

Логистика в аэрокосмической отрасли

чиков; переговоры о тарифах; возврат товара; управление автотранспортом; переупаковку, маркировку; контрактное производство; управление выполнением заказов; консолидацию отправок; управление запасами; управление процедурами заказов; обеспечение запчастями; консультационные услуги; снабжение материалами.

Прежде всего контрактная логистика опирается на соответствующую логистическую инфраструктуру: дороги, склады, разгрузочные терминалы и т. п. При этом сам 3РЬ-провайдер может не иметь в своем распоряжении логистических активов, таких как транспорт или недвижимость, а выступать только в качестве субконтрактора. Отсутствие обязательств по контрактной логистике на большей части территории исключает экспансию в глубь России большинства западных розничных сетей - теперь понятно, почему там никого нет, кроме METRO и IKEA, которые в России почти все делают сами. Единственный выход из создавшейся ситуации заключается в инфраструктурных инвестициях (торговая и складская недвижимость, транспортные терминалы, дороги, ИТ и каналы связи), которые должны взять на себя первопроходцы: ритейлеры, поставщики товаров и/или их логистические операторы.

С 1990-2000 гг. сформировался 4РЬ-уровень аутсорсинга в сфере логистических услуг, при котором фирма пользуется услугами генератора логистики.

Такие системные логистические интеграторы предоставляют услуги по проектированию и управлению бизнес-процессами в цепях поставок, включая коор-

динацию действий заказчика и основных контрагентов, а также обмен данными в цепи поставок в реальном масштабе времени. До сих пор 4РЬ-провайдеры в России отсутствовали. Однако их выход на российский рынок ожидается в самое ближайшее время в связи с ростом конкуренции в торговле и продолжающейся экспансией международных компаний. До недавнего времени выход 4РЬ-провайдеров на территорию России сдерживался отсутствием в стране необходимой ИТ-инфраструктуры для поддержки электронной логистики (в частности, электронного обмена данными EDI).

Некоторые специалисты полагают, что в связи с развитием электронного бизнеса могут произойти изменения в логистике и возникнет следующий уровень логистических систем операторов - провайдеров - 5PL. 5РЬ-провайдеры - виртуальные интегрированные логистические операторы, Интернет - логистика, логистика пятой стороны. Критерий выделения ее среди других - использование интернета как единой виртуальной платформы для электронных средств информации.

Сотрудничество с логистическим посредником позволяет фирмам получить конкурентные преимущества за счет сокращения операционных логистических издержек, общего повышения эффективности функционирования ЛС, и как следствие - снижения себестоимости продукции, повышения гибкости и адаптации фирмы к постоянным изменениям окружающей среды, снижения рисков, сокращения продолжительности операционных и логистических циклов.

N. V. Shirochenko

Siberian State Aerospace University named after academician M. F. Reshetnev, Russia, Krasnoyarsk

MODERN TECHNOLOGIES ON THE MARKET OF LOGISTIC SERVICES

In the practice of logistic management the institute of the providers incurring principal views of operational activity and complex service develops very quickly.

Российский логистический рынок уже около десятка лет является привлекательным для иностранных компаний. Игроки, пришедшие из-за рубежа, не только становятся полноправными участниками всех рыночных процессов, но и прочно занимают лидирующие позиции в России. У компании Itella есть глобальная стратегия, в соответствии с которой Россия - один из приоритетных рынков, так как он обладает хорошим потенциалом для развития и роста.

Логистика — клиентоориентированный бизнес, который должен развиваться для клиентов и вместе с клиентами. Компания Itella всегда прислушивается к потребностям своих клиентов, прежде чем сделать очередной шаг в бизнесе. Например, логистический оператор идет с клиентами в регионы, где есть спрос, который снова оживился после кризиса 2008-2009 годов. В 2012-2013 годах запросы логистических услуг росли в основном в региональном направлении. Itella в России была готова реализовать их за счет хорошего географического покрытия собственными складами и наличия точек входа в страну через все базовые порты России (Новороссийск, Санкт- Петербург, Владивосток), а не только через западную границу.

В целом, необходимо констатировать, что в России уровень развития логистики находится на средней отметке. В европейском логистическом пространстве, где рынок уже сложился и давно поделен между основными игроками, борьба в основном идет за цену, так как набор предоставляемых услуг и их уровень качества уже определен. В России же рынок логистики все еще чрезвычайно подвижен, подвержен частым изменениям и колебаниям, здесь нередки события, меняющие вектор развития, например, частые экономические кризисы, поэтому отрасль развивается не линейно, а по спирали.

Российские логистические компании и их клиентов бросает то в борьбу за мировой уровень качества операций и инноваций, что, понятно, стоит немалых денег, то в борьбу за самую низкую цену, когда качество и долгосрочные отношения начинают уходить на второй план. Все это происходит в зависимости от ситуации на рынке. Но оба аспекта важны, и здесь приходится искать равновесие, идти на компромиссы, чтобы сбалансировать кратко- и среднесрочные цели. Особенно это заметно в транспортной логистике, в то время как рынок складских услуг более состоявшийся, хотя и там колебания очень заметны.

Логистический аутсорсинг

В России на сегодняшний день велик процент компаний, самостоятельно организующих логистические процессы, в том числе работу на своих складах. В то время как в Европе и тем более в Америке ситуация противоположная — компании предпочитают сотрудничать с внешними провайдерами логистических услуг.

Согласно последним исследованиям международных и российских аналитических групп, доля логистического аутсорсинга в России оценивается всего в 20%. При этом в развитых странах Запада значение этого показателя достигает 40-50%. В России передача логистических услуг на аутсорсинг в основном ограничивается входящей и исходящей транспортной логистикой, тогда как во всем мире данная услуга затрагивает не только внешние сегменты деятельности предпри- ятий, но и управление запасами и цепочками поставок продукции в целом.

Многие российские клиенты по-прежне- му предпочитают осуществлять и курировать логистические процессы самостоятельно, силами своих логистических служб, а не пе- редавать их на исполнение логистическому провайдеру. Если же говорить о тех клиентах, которые отдают логистику на аутсорсинг, в России его доля выше в транспортных услугах и ниже для 3PL- и 4PL-сервисов. Хотя картина постепенно меняется, и российские предприятия реального сектора экономики учатся правильно считать затраты на логистику и все чаще прибегают к услугам профессионалов, экономя деньги и время. Еще не так давно, в 1990-е годы, у каждого предприятия был свой автопарк, даже небольшие компании имели у себя в штате водителей на «Газелях», решавших все вопросы с транспортной логис- тикой. Сейчас таких явлений намного меньше — доля аутсорсинга транспортной логистики достаточно высока.

На мой взгляд, одним из новых направ- лений развития станут логистические услуги для современного ритейла, где еще очень высок потенциал для оптимизации на растущем рынке электронной коммерции. Несмотря на отсутствие роста ВВП, рынок Интернет-торговли продолжает расширяться. Растет и логистика для этого сектора. Определенным потенциалом обладают страны Таможенного союза, где по-прежнему имеются возможности для развития и, соответственно, поле для работы логистических провайдеров. Перспективным направлением для логистических операторов и, в частности, для нашей компании является рынок экспресс-доставки. Несмотря на то что на этом рынке сейчас наблюдается определенное замедление, у него высокая доходность, и он по-прежнему остается привлекательным.

Игроки рынка складской логистики

Если рассуждать о рынке контрактной логистики, я бы охарактеризовал его как относительно состоявшийся. Здесь достаточно четко определен список основных игроков — это международные логистические провайдеры и крупнейшие российские игроки, пережившие кризис 2008 года. Если говорить о ведущих игроках, то одним из них, безусловно, является наша компания — Itella. Также крупным игроком и, соответственно, одним из наших основных конкурентов на этом рынке, являет- ся компания FM Logistic, которая сопоставима с нашей и по объемам бизнеса, и по показателям выручки. Мы в зависимости от региона занимаем от 20 до 50% рынка складской ло- гистики. Все остальные игроки — компании среднего и небольшого размера.

Мы оцениваем игроков рынка складской логистики и, соответственно, наших конкурентов по количеству складских площадей и сегментам, в которых они работают. В Itella мы выделили 6 основных сегментов, индустрий рынка, на которые мы обращаем основное внимание как в складской логистике, так и в транспорте. И, разумеется, мы анализируем своих конкурентов, развивающихся в этих же направлениях.

Именно эти 6 направлений, на наш взгляд, продолжат активно развиваться в России. Это такие индустрии, как фармацевтика, сегменты «одежда и обувь», «автозапчасти», «электроника и бытовая техника», FMCG и индустрия так называемых DIY («Do It Yourself»)1 ритейл- магазинов. Несмотря на наметившийся экономический спад, эти сегменты не останавлива- ются в росте, а значит, если мы хотим идти в ногу с тенденциями рынка, нам следует разрабатывать те направления, которые продолжат свое развитие в России.

Портрет клиента логистического оператора

Говоря о современном портрете клиента логистического оператора в России, попробую назвать его основные черты. Наш клиент — скорее и чаще иностранная компания, а не российская. В первую очередь это связано с тем, что крупные международные компании в большей степени готовы к аутсорсингу логистических функций и знают, как с ним работать. Зарубежные игроки давно осознали, что для бизнеса выгоднее ситуация, когда каждый занимается своим делом, а не раздувает штаты собственных отделов логистики. Понятно, что людей нужно набирать, обучать, удерживать, развивать, обувать и одевать, и на это работает целая армия сотрудников. Проще найти профессионального партнера, договориться с ним о правилах работы, о по- казателях по качеству и цене и интегрировать его в свою ИТ-инфраструктуру. Это резко снижает количество персонала и повышает гибкость, так как снижаются фиксированные затраты, и фокус смещается на развитие ос- новного бизнеса и отношений с собственными клиентами.

Хотя среди российских компаний по-прежнему сохраняется тенденция делать все самостоятельно, очень многие из них уже начали отдавать транспортные услуги на аутсорсинг. Постепенно складывается понимание того, что иметь собственный автопарк неразумно — гораздо выгоднее найти надежного партнера. Но в складской логистике такого понимания пока нет.

В целом портрет нашего идеального клиента таков: это либо компания, имеющая большой объем перевозок от завода-изготовителя, расположенного за пределами России, либо российский производитель, осуществляющий дистрибуцию по территории всей нашей страны. Во втором случае отсутствуют импортная составляющая и услуги по таможенному оформлению, но имеется большой объем работы по транспортировке и хранению. Ценен каждый клиент, но логистических провайдеров особенно интересуют нуждающиеся в организации полноценной цепочки поставок.

Работа для ритейла — важнейшее направление нашего бизнеса

30% российского рынка — это сети: продуктовые («Пятерочка», «Магнит» и т.д.) и непродуктовые («М.Видео», «Эльдорадо» и т.д.), а также компании, поставляющие свою продукцию в эти сети. На ритейл приходится значительная часть российской экономики, и очевидно, что мы все работаем над удовлетворением его потребностей. Задумайтесь: любой товар, лежащий на полке в магазине, прошел через склады и транспорт. И большинство товаров, имеющихся у вас дома, прошли, вероятно, через наши склады (это и утюги, и телевизоры, и игровые приставки, и мобильные телефоны, и зубная паста, и мебель, и многое другое, даже сигареты и алкоголь). Сейчас работа с ритейлом и для ритейла — важнейшее направление нашего бизнеса.

Компанию Itella в России интересует также обслуживание крупных производств, когда нам передается часть внутренней логистики на аутсорсинг. Это очень перспективное направление, и оно во многом отличается от нашего стандартного бизнеса. Мы имеем успешный опыт такой работы в Санкт-Петербурге на одной из крупных табачных фабрик.

Складская инфраструктура

Перейдем к описанию складской инфраструктуры. На сегодняшний день уровень ее развития можно охарактеризовать как достаточный. В 2013 году процент вакантных площадей в Московской области был незначителен — около 1,5%. Но сейчас тенденция изменилась: введено и заложено много новых площадей, поэтому на рынке появилось много свободных складских пространств — почти 3%, в настоящее время не составляет труда найти склад практически любого размера. Поэтому арендные ставки начали падать.

На мой взгляд, для крупных международных логистических компаний идеальный вариант склада — build-to-suit. Это означает, что здание изначально строится с учетом требований конкретного клиента, и можно сразу учесть все его нужды (к примеру, специальные условия по пожарной безопасности, увеличенная зона экспедиции, конфигурация и этажность мезонинов). Но чаще всего 3PL- провайдеры предпочитают арендовать стандартный блок в здании класса А.

Сейчас происходит бурное развитие регионов, в частности Санкт-Петербурга и юга России — покупательская способность там растет. Наша компания имеет несколько крупных логистических центров в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Самаре, Владивостоке и Екатеринбурге. Пока этого достаточно для удовлетворения спроса со стороны наших клиентов. Но есть и новые проекты по развитию в ряде регионов, которые могут быть запущены уже в следую- щем году.

Критерии отбора для складских пространств обычно таковы: инфраструктура (электричество, коммунальные сети, связь и пр.), транспортная доступность (крупные трассы, развязки и вылетные шоссе), наличие потенциальной рабочей силы с возможностью добраться до склада и организовать подвоз; важно также, чтобы рядом были другие склады и технопарки. В частности нас весьма интересует область вокруг будущей ЦКАД.

Что касается общей ситуации на рынке собственных и арендованных складов логистических операторов, сложившейся сегодня в Московской области, то порядка 30% складских площадей арендуется логистическими операторами и 70% сдаются в прямую аренду непосредственно компаниям. На российском рынке немало компаний, которые самостоятельно организуют логистические процессы. Они-то как раз и стремятся к схеме прямой аренды.

Но у каждого логистического оператора имеются свои представления о правильном соотношении собственных и арендованных складов. Мы в Itella предпочитаем взвешен- ный подход — сбалансированное соответствие между своими и арендованными складами. По состоянию на III квартал 2014 года в Itella доли распределены примерно поровну.

Партнеры и поставщики услуг логистических операторов

У крупных логистических провайдеров, конечно, есть партнеры, вместе с которыми они организуют логистические процессы. Мы сотрудничаем с лизинговыми компаниями, ко- торые помогают подбирать персонал в пиковые периоды загрузки складских сотрудников, а также пользуемся услугами транспортных партнеров. Что касается складских операций, мы не допускаем посторонние компании для работы на наших площадках.

В компании Itella сложная система отбора и утверждения поставщиков. К сожалению, в России все еще велика вероятность завязать сотрудничество с недобросовестным контрагентом, поэтому мы очень осторожно и взвешенно подходим к выбору партнеров.

В частности наша компания предъявляет высокие требования к состоянию автопарка. Мы учитываем год выпуска транспортных средств, проверяем водителей, перевозящих наши грузы, смотрим, давно ли компания существует на рынке, как платит налоги, застрахована ли ее ответственность перевозчика и экспедитора и т.д. Каждый поставщик проходит серьезный отбор. Это могут быть как российские, так и западные компании; мы пользуемся также услугами иностранных поставщиков из Европы и Азии. Наши подрядчики должны соответствовать этическому кодексу ведения бизнеса. Все партнеры выбираются на тендерной основе, контакты постоянно анализируются, пересматриваются на соответствие требованиям.

О санкциях и будущем рынка

Сейчас во всем мире широко обсуждается тема санкций, и обойтись без нее в статье невозможно. Несмотря на сложную внешнеполитическую ситуацию, Itella планирует и далее развивать российский бизнес. Россия является одним из приоритетных направлений Itella Group на ближайшие годы, и мы не собираемся менять приоритеты. Itella по-прежнему усматривает в стране потенциал, представляющий колоссальные возможности для роста и развития. Основные наши клиенты не попали под вступающие в силу санкции. Мы, в частности, не работаем со скоропортящейся продукцией.

Впрочем, некоторое замедление экономического роста в результате экономических санкций, несомненно, снизит товарооборот между Россией и европейскими странами, а также внутри страны. В свою очередь, это может привести к росту конкуренции логистических провайдеров в борьбе за клиентов. Но на больших компаниях это вряд ли отразится, поскольку они, работая с крупными клиентами, нацелены на улучшение сервиса и разработку новых логистических решений, позволяющих оптимизировать бизнес-процессы компаний.

Наша компания продолжит оказывать услуги в сфере логистики и электронной коммерции, развивать новые и перспективные, на наш взгляд, направления (температурное хранение, кросс-докинг и сборные грузы, обслуживание электронной торговли).

Многие сейчас говорят о резком сокращении иностранных инвестиций в российское пространство, но нельзя забывать и о том, что большое количество инвестиций уже сделано. Многие компании уже построили заводы, вло- жились в автоматизацию производств, и едва ли они бросят свои начинания. То, что уже вложено, никуда не денется, поэтому развитие логистического рынка будет продолжаться — силами иностранных и крупных российских операторов.

Мы следим за развитием ситуации, и, хотя на сегодняшний день вопрос об экономических санкциях по-прежнему актуален, надеемся, что ситуация на Украине и внешнеторговые отношения России и зарубежных стран стабилизируются, и наш рынок снова будет развиваться бурными темпами.

Николай Воинов, www.logistika-prim.ru